Новости отрасли

Крупнейший интернет-провайдер Австралии полностью оцифровался

09.06.2020


Крупнейший интернет-провайдер Австралии полностью оцифровался

Полный переход на цифровую поддержку клиентов осуществлен подразделением по предоставлению широкополосного доступа в интернет Belong крупнейшей телекоммуникационной компании Австралии Telstra.

Глава отдела социальных сетей и цифрового контента Telstra Belong Дион Ван де Камп заявил, что такое преобразование произведено полностью в рамках стратегии подразделения. Но меры, принятые в рамках борьбы с пандемией, ускорили процесс.

В самые тяжелые моменты работы после введения мер по самоизоляции у подразделения насчитывалось до 11 тыс. открытых заявок на обслуживание одномоментно. «85 процентов наших сотрудников по обслуживанию клиентов за границей больше не могли работать», — добавил Ван де Камп.

Провайдер был вынужден на время отказаться от подключения новых абонентов, чтобы осуществить поддержку существующих. В этих условиях Belong был ускорен переход на полностью электронное обслуживание заявок, поскольку просто отправлять клиентов в справочный раздел сайта было неправильным.

Сейчас значительную часть вопросов техподдержки абонентов решает чат-бот на базе программного обеспечения Zendesk. Ван де Камп сообщил, что чат-бот почти не пришлось настраивать, он сразу начал достаточно точно подбирать материалы в ответ на запросы пользователей.

Особенностью справочной базы, которой оперирует чат-бот, стало то, что в компании решили пойти не путем создания малого количества объемных и содержательных статей, а раздробили справочную систему на короткие ответы.

Вторым решением стала система автоматической классификации запросов клиентов. Если вопрос финансовый, либо такой, что инструкции явно не помогут, запрос передается специалистам.

Источник: Красная весна


Назад в раздел "Новости отрасли"

 

 

Уральская Ассоциация Операторов Связи — «УралАОС»

  • Юр. адрес: 620012, Екатеринбург, ул. Машиностроителей 19, А3, 947
  • Факт. адрес: 620027, Екатеринбург, ул. Азина 24, 3-й этаж
  • Телефон: +7 (343) 383-40-22
  • ИНН 6686995781
  • ОГРН 1126600002132
  • ОКПО 12282952
  • Эл. почта: aoc@ural.ru

 

Отправить сообщение в Ассоциацию


Нажимая на кнопку "Отправить", я даю согласие на обработку персональных данных